Key Account Management: Was Unternehmer von Hotel Concierges lernen können - #212

00:00:00: Vor Jahren saß ich wieder einmal mit meinen Accountmanagern zusammen.

00:00:05: Die Kunden waren zufrieden, die Verträge wurden verlängert und trotzdem stagnierten unsere wichtigsten Accounts.

00:00:12: Irgendetwas fehlte!

00:00:14: Ich bin Armin Erdraau internationaler Manager und Unternehmer – und ich schaffe Klarheit für Unternehmer- und Führungskräfte am kritischen Punkt.

00:00:23: Wie wir damals herausfanden was uns fehlten und weshalb daraus eine Methode für exzellente Kundenbeziehungen entstand, erfährst du direkt nach dem Intro.

00:00:39: Wenn Unternehmen über Wachstum sprechen, denken viele zunächst an Vertrieb – an mehr Termine, mehr Angebote, mehr Kampagnen, an mehr Abschlüsse.

00:00:51: Auch wir dachten damals in diese Richtung!

00:00:55: Doch hier länger wir uns mit unseren wichtigsten Kundenbeschäftigten Desto klarer wurde uns, dass das eigentliche Problem woanders lag.

00:01:04: Wir waren präsent akzeptiert und bekannt doch wir waren für viele Kunden noch kein unverzichtbarer Partner.

00:01:12: Der Wendepunkt kam durch eine einfache Frage Wer sind die besten Kundenbetreuer der Welt?

00:01:19: Wer schafft es Menschen über Jahre hinweg zu begeistern?

00:01:24: Wer erkennt Wünsche bevor sie ausgesprochen werden?

00:01:29: Wer sorgt dafür, dass Gäste immer wieder zurückkehren?

00:01:34: Und irgendwann landeten wir bei den Concierges der besten Hotels.

00:01:39: Also beschlossen wir sie zu Besuchen – und zwar die in den fünf Sternehotels unserer Stadt!

00:01:44: Dort führten wir Interviews und beobachteten ihre Arbeit.

00:01:48: Wir wollten verstehen weshalb diese Menschen ein Vertrauensverhältnis zu ihren Gästen aufbauen konnten das oft über viele Jahre bestand hat.

00:01:56: Was wir dort lernten, veränderte unsere Sicht auf Key-Accountmanagement grundlegend.

00:02:02: Eigentlich erwarteten wir raffinierte Techniken, besondere Kommunikationsmethoden und ausgeklügelte Konzepte – gefunden haben wir etwas anderes!

00:02:12: Eine ganz bestimmte Haltung und Denkweise … eine konsequente Ausrichtung auf den Menschen.

00:02:20: Aus den Gesprächen entstand später unsere Pyramide des Kümmerns.

00:02:25: Sie bildete fortan die Grundlage unseres Account Management Ansatzes, die Hauptprinzipien.

00:02:31: Die erste Ebene dieser PyramIDE bestand aus drei Elementen zuhören, Empathie und kümmern.

00:02:41: Klingt einfach ist es auch?

00:02:44: Und genau deshalb wird das so oft unterschätzt!

00:02:47: Erstes Prinzip wir hören zu.

00:02:50: Die Concierge sprachen erstaunlich wenig.

00:02:54: Sie beobachteten, sie stellten Fragen.

00:02:57: Sie hörten aufmerksam zu – sie versuchten zu verstehen!

00:03:03: Mir wurde damals klar dass viele Accountmanager und Key-Accountmanager vor allem über ihre oder damals unsere Leistungen sprechen oder sprachen.

00:03:12: die besten hingegen sprechen über die Welt ihrer Kunden.

00:03:18: Für Herausforderungen, für Sorgen.

00:03:22: Für Veränderungen – für die Dinge, die den Kunden nachts wachhalten.

00:03:28: Genau dort beginnt Vertrauen!

00:03:32: Zweites Prinzip Wir interessieren uns für Menschen.

00:03:36: Ein Konzert interessiert sich nie nur für die Reservierung.

00:03:40: Er interessiert es sich für den Gast, seine Gewohnheiten und Vorlieben, seine Situationen.

00:03:49: Das selbe gilt im Geschäft.

00:03:52: Unternehmen treffen keine Entscheidungen, Menschen treffen Entscheidungen – people by people first!

00:04:00: Je besser wir diese Menschen verstanden, desto leichter wurde damals unsere Arbeit.

00:04:08: Das bedeutete das wir Empathie zeigten.

00:04:11: Empathiek bedeutet nicht Zustimmung.

00:04:14: Empathy bedeutet Verstehen.

00:04:16: Ein guter Accountmanager versucht die Welt aus der Perspektive seines Kunden zu sehen.

00:04:23: Welche Ziele verfolgt er kunde?

00:04:25: Welchen Zwängen ist er ausgesetzt?

00:04:29: Welche Risiken möchte er vermeiden?

00:04:32: Welcher Erfolge möchte er erreichen?

00:04:36: Viele unserer späteren Projekte entstanden genau aus diesen Gesprächen des Harnets!

00:04:42: Keine Verkaufsgespräche, das waren Gespräche.

00:04:45: Nicht weil wir das aktiv so gepusht hätten oder weil wir eben wie ich gesagt habe verkauft hätten sondern weil wir verstanden hatten wo Unterstützung benötigt wurde.

00:04:59: Drittes Prinzip – Wir kümmern uns.

00:05:01: Das Wort Kümmern hört man im Business selten.

00:05:05: Dabei steckt enorme Kraft darin da sein Helfen.

00:05:10: Die Konzerns beschrieben ihre Aufgabe sehr einfach, wir helfen Menschen!

00:05:15: Wir geben Rat, wir erleichtern das Leben, wir lösen Probleme.

00:05:21: Genau diese Einstellung und dieser Haltung übernahmen wir.

00:05:24: Wir fragten uns bei jedem wichtigen Kunden – auch in unseren Account-Planen – wie können wir ihm das Leben einfacher machen?

00:05:32: Nicht morgen heute nicht irgendwann jetzt.

00:05:38: damit ver... änderte sich unser gesamter Blick auf Kundenbeziehungen.

00:05:45: Die nächste Ebene der Pyramide bestand aus Einfachheit, Integrität, Kreativität und Verfügbarkeit.

00:05:54: Besonders das Thema einfachheit – das vierte Prinzip wurde für uns zu einer wichtigen Erkenntnis.

00:05:59: Kunden haben bereits genug Komplexität.

00:06:02: Sie kämpfen mit internen Prozessen Mit Budgets Mit Prioritäten Mit Abstimmungen.

00:06:11: Wer zusätzliche Komplexität erzeugt, schafft Reibung.

00:06:16: Das braucht kein Mensch!

00:06:18: Wer Vereinfachung schafft, erzeugte Wert.

00:06:22: Viele unserer erfolgreichsten Projekte begannen damit, dass wir Dinge einfacher machten – auch bestehende Projekten änderten wir.

00:06:31: Wir führten einfachere Prozesse ein, einfache Kommunikation, einfachere Zusammenarbeit und genau dadurch entstanden neue Fünftes Prinzip, wir handeln mit Integrität.

00:06:46: Die Concierge sagten uns damals einen Satz den ich bis heute nicht vergessen habe.

00:06:51: Vertrauen entsteht in kleinen Momenten.

00:06:55: Es entsteht jedes Mal wenn ein Versprechen eingehalten wird Jedesmal wenn jemand zuverlässig handelt Jedes mal wenn Worte und Taten übereinstimmen.

00:07:07: Auch im Key Account Management gilt diese Regel Kunden kaufen langfristig von Menschen, denen sie vertrauen.

00:07:17: Sechses Prinzip – Kreativität.

00:07:19: Wir finden Lösungen.

00:07:21: Ein Konzert denkt selten in Hindernissen Erdenkt in Möglichkeiten.

00:07:26: Als wir fragten wie Sie mit schwierigen Anfragen umgehen Bekamen wir fast immer dieselbe Antwort Wir suchen eine Lösung.

00:07:37: Genau diese Haltung übernahmen wir später in unseren Teams.

00:07:41: Statt zu erklären, worum etwas schwierig ist oder nicht geht, suchten wir nach wegen wie es funktionieren könnte.

00:07:49: Das veränderte viele Kundenbeziehungen grundlegend!

00:07:53: Ein weiterer Punkt tauchte in nahezu jedem Gespräch mit den Konzerges auf – Verfügbarkeit das siebte Prinzip.

00:08:02: Dabei ging es erstaunlicherweise nicht darum rund um die Uhr erreichbar zu sein.

00:08:06: Es ginge rum.

00:08:07: da zu sein wenn man gebraucht wird lässt seinen Gast nie allein.

00:08:15: Er lässt ihm dann nie das Gefühl, alleine gelassen zu werden.

00:08:17: und genau das übertogen wir später auf unsere Kundenbeziehung.

00:08:20: Unsere Kunden mussten wissen dass sie sich auf uns verlassen konnten.

00:08:24: Dass wir reagieren, uns kümmern, dass wir Verantwortung übernehmen einer der wichtigsten Punkte überhaupt Verantwortung übernimmt.

00:08:34: Allein dadurch entstanden viele Gespräche die sonst niemals stattgefunden hätten.

00:08:39: Achtsprinzip, wir sind höflich und diskret.

00:08:43: Die besten Consells begegnen jedem Gast mit Respekt – dem Stammgast ebenso wie den Erstbesucher, dem Vorstand ebenso als dem Praktikanten.

00:08:54: Das macht sie besonders!

00:08:55: Sie bleiben professionell, sie bleiben diskret….

00:08:59: Und sie verstehen das Vertrauen oft dort entsteht wo Menschen sicher sein können dass Informationen bei ihnen gut aufgehoben.

00:09:09: Auch im Geschäft gilt diese Regel.

00:09:11: Viele Kunden erzählen ihren wichtigsten Partnern Dinge, die sie nicht jedem erzählen würden – Strategien, Probleme, Veränderungen, persönliche Einschätzungen, Sorgen und Zweifel.

00:09:25: Wer mit solchen Informationen respektvoll umgeht, gewinnt Vertrauen!

00:09:30: Wer vertrauengewinnt erhält Zugang Und Zugang ist häufig wertvoller als jede Präsentation.

00:09:41: Wir erinnern uns und halten nach, das ist der letzte Punkt.

00:09:45: Das neunte Prinzip – und das war vielleicht das Überraschendste!

00:09:50: Die Konzières erinnerten sich an Namen, an Vorlieben, an frühere Gespräche, an offene Wünsche, an besondere Anlässe.

00:10:02: Vor allem aber hielten sie nach.

00:10:05: Sie fragten nach, sie blieben dran.

00:10:09: Sie ließen nicht locker bis etwas erledigt war.

00:10:12: Sie zeigen, dass das Gespräch von gestern für sie heute noch Bedeutung hatte.

00:10:18: Genau das machten wir dann später ebenfalls!

00:10:20: Wir dokumentierten Interessen, wir hielten Zusagen nach so da es auf.

00:10:25: tatsächlich passierte... ...wir fragten nach Projekten, wir fragten Nachentwicklungen, nach Ergebnissen.

00:10:33: Um zu schauen hat es geklappt nicht umzuverkaufen sondern weil wir uns ehrlich interessierten sind wir wieder bei dem Interesse von vorhin.

00:10:42: Das hielten wir in einer Struktur auch fest, die wir das Identity Pentagon nannten und wo die erwähnten Punkte in fünf Kategorien festgehalten wurden.

00:10:52: Und genau dort verändern sich viele Beziehungen aus Lieferanten wurden Ansprechpartnern.

00:10:59: Aus Ansprechpatnern wurden Berater.

00:11:03: Aus Beratern wurden Vertrauenspersonen.

00:11:06: Genau dort beginnt nachhaltiges Wachstum.

00:11:09: Als wir diese Prinzipien Schritt für Schritt in unserem Unternehmen einführten, verändert sie sich unser Geschäft spürbar.

00:11:17: Unsere Beziehungen wurden tiefer – unsere Präsenz in den Kundenorganisationen nahm zu.

00:11:24: Wir wurden früher in Projekte eingebunden und hatten dadurch signifikante Vorteile.

00:11:29: Wir erhielten Zugang zu weiteren Entscheidern.

00:11:32: Wir erfuhren früher von Veränderung.

00:11:36: Wir wurden häufiger gefragt, bevor Entscheidungen getroffen.

00:11:40: Wir wurden zum Trusted

00:11:41: Advisor.".

00:11:43: Das Ergebnis war also bemerkenswert!

00:11:45: Über mehrere Jahre hinweg erzielten wir mit unseren strategischen Accounts und den Key-Accounts ein durchschnittliches Umsatzraxum von rund zehn Prozent pro Jahr – das ist bei etablierten Accounts mit etablierten Offerings enorm.

00:11:58: Der eigentliche Unterschied lag dabei nicht in besseren Verkaufsfähigkeiten.

00:12:01: Der Unterschied lag in einer anderen Einstellung… in der Concierge-Einstellung.

00:12:07: Wir hörten besser zu, wir interessierten uns stärker für die Menschen hinter den Unternehmen, wir kümmerten uns – wie machten das Leben unserer Kunden?

00:12:15: Einfacher!

00:12:16: Wir bauten so Vertrauen auf.

00:12:18: Genau deshalb funktioniert die Conciergeschmethode bis heute.

00:12:24: Menschen kaufen Produkte, Menschen kaufen Dienstleistungen.

00:12:29: vor allem aber kaufen Menschen Vertrauen.

00:12:31: Menschen kaufen von Menschen und wie ich vorher sagte, people by people first.

00:12:37: Der Satz bleibt.

00:12:39: Menschen bleiben selten wegen eines Produkts, Menschen bleiben dort wo sie sich verstanden unterstützt und wertgeschätzt fühlen.

00:12:49: Wenn du dich jetzt fragst, wie du bestehende Klienten oder Kunden systematisch entwickeln, deine Position in wichtigen Accounts stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen kannst oder weiteraufbauen kannst dann buche dir gerne ein kostenfreies und unverbindliches Orientierungsgespräch mit mir.

00:13:06: Wir schauen uns gemeinsam an wo in deinen wichtigsten Accounts ungenutzer Potenzial liegen und welche konkreten Schritte du sofort umsetzen kannst.

00:13:16: Den Link zu buchen findest du in den Notes beziehungsweise in der Beschreibung zu dieser Sendung, alternativ reißt du mich direkt unter info at lessons to grow.de.

00:13:28: Vielen Dank fürs Zuhören!

00:13:30: Vielen dank für deine Zeit!

00:13:31: Vielen Dank für Deine Treue wenn Du schon länger bei Lessons To Grow dabei bist.

00:13:37: Bis zum nächsten Mal dein Armin.

00:13:40: it's all about growth.